Typ 3: Komplettbad inklusive der Einbindung fremder Gewerke mit deshalb notwendig integriertem Planungsansatz.
Die Dauer der einzelnen Prozesse kann dabei aus der unternehmerischen Praxis in folgender Tabelle zusammengefasst werden, bei der es sich natürlich nur um Durchschnittswerte handelt, die je nach individuellem Badumbau sehr unterschiedlich ausfallen können.
Der erste Kundenkontakt
Ziel des Prozessmanagements ist es, die Durchlaufzeiten bei allen Bad-Typen durch eine klare Analyse und Strukturierung der Geschäftsprozesse zu verbessern. Gliedert man diesen Prozess, so besteht die Prozesskette aus mindestens drei Kundenkontakten:
- Erstkontakt im Geschäft oder am Telefon.
- Aufmaßtermin beim Kunden.
- Persönliche Unterbreitung von Vorschlägen und einer Kalkulation.
Im Kundenkontakt 1 werden bereits die Weichen für einen weiteren Erfolg gestellt. Der Erstkontakt umfasst all die emotionalen Beziehungen zwischen Kunde und Verkäufer, wie in jedem anderen Geschäft auch.
Ganz entscheidend dabei ist die emotionale Ansprache der Kundengruppen, zum Teil auch geschlechtsspezifisch. Der Kundenkontakt 1 dient somit dazu, bereits grob die Richtung des Kunden zu erkennen und Preisvorstellungen und Budgetsituationen zu ermitteln.
Im Kundenkontakt 1 soll in erster Linie Lust auf das Bad gemacht werden. „Schnell, unkompliziert und ohne Stress zum Traumbad“, das ist das Ziel des Kunden – und damit auch das Ziel der Badberatung und des ersten Kundenkontakts!
Immer in Erwägung muss dabei beim Badverkäufer sein, bereits frühzeitig Kunden zu selektieren, um Zeit und Kosten für unnötige Badplanungen zu vermeiden. Bereits hier zeigt sich, ob der Kunde den vorgezeigten Weg mitgehen möchte und sich überhaupt ein Vertrauensverhältnis zwischen Badverkäufer und Kunden ergeben kann.
Kundenkontakt 2 – der Aufmaßtermin
Der Kundenkontakt 2 sollte zeitmäßig deutlich länger dauern und sinnvollerweise aus dem konkreten Aufmaßtermin bestehen. Nur mit der Begutachtung des tatsächlichen Baukörpers können Art und Umfang des Bauvorhabens realistisch eingeschätzt und erst auf dieser Grundlage eine realistische Planung erstellt werden. Dabei geht es um die Kalkulation der – häufig kostenintensiven! – technischen Kriterien, wie Aufstemm- und Unterputzarbeiten, Erneuerung der Installation, eventuell vorhandene Rollläden etc. Im Gespräch mit dem Kunden kann zumindest auch hier eine erste grobe Festlegung der ästhetischen Kriterien erfolgen, die ebenfalls Einfluss auf die weitere Badplanung und das Gesamtbudget haben.
Ziel ist möglichst rasch, d.h. im Schnitt nach 1,5 Stunden, den Auftrag zu sichern. Je genauer das Aufmaß und die Klärung der technischen Kriterien, desto eher und präziser ist eine sofortige Kalkulation möglich, die Bäderbauer und Kunden erste Preissicherheit bietet. Bereits jetzt sind ebenfalls erste ästhetische Kriterien zu klären, wie Designsprache, Möblierung, Farbe etc. Auch die Budgethöhe insgesamt sollte hier mit dem Kunden geklärt werden. Bewährt in der betrieblichen Praxis hat sich dabei eine „Clusterung“ bzw. Typisierung von Bädern nach verschiedenen Standards, z.B. ein „Goldstandard“ inklusive allen Extras und besonderer Materialien, ein reduzierter „Silberstandard“ im gehobenen, aber nicht Luxussegment, und ein „Bronzestandard“ mit weniger aufwändigen Materialien und weniger aufwändiger Beratung.
Der Kundenkontakt 2 enthält somit mindestens sechs prozessrelevante Aufgaben, von denen die beiden ersten außerdem eine sehr hohe Preisrelevanz haben:
- Das exakte Aufnehmen der technischen Maße des Badezimmers.
- Eine Bestandsaufnahme des Badezimmers sowie eine Sammlung zusätzlicher Informationen über die potentielle Baustelle, z. B. alte Wasserrohre, defekte Elektrokabel, Rollläden etc.
- Das Gespräch mit dem Kunden, um die Wahrscheinlichkeit für die Auftragserteilung zu steigern oder eventuell bereits in dieser Phase den Auftrag abschließen zu können.
- Die Kundenwünsche wortgenau zu erfassen.
- Die Kundenbedürfnisse (sind nicht gleich der Wünsche, auch Dinge, an die der Kunde noch nicht gedacht hat, z.B. altersgerechte Nutzung u.ä.) zu erkennen und zu notieren.
- Wissen und aufschreiben, was der Kunde auf gar keinen Fall haben will!
Erfahrungen belegen, dass ein falsches Aufmaß für rund 80 Prozent aller Kalkulationsfehler verantwortlich ist! Um diese Gefahr und das damit hohe Kostenrisiko weitgehend zu bannen, bedarf es deshalb eines „Renovierungsaufnahmeblatts“, das idealerweise alle Informationen umfasst und vor Ort ausgefüllt wird.
Frage zum Artikel